Nós estamos tão acostumados a sermos mal tratados pelos nossos prestadores de serviço que quando eles fazem algo que não seria nada além da sua obrigação, temos a impressão de que realizaram um serviço estupendo.
Ontem no final da tarde a NET me mandou um torpedo avisando que o serviço do Virtua estaria fora do ar da 1 às 3 da manhã. Já de noite, recebi uma ligação gravada da mesma NET com a mesma informação. No meu caso que costumo publicar meus blogs de madrugada foi uma informação importantíssima. Pode até ser que eu não ligasse para a central de atendimento no meio da noite, mas iria xingar bastante.
Eu não costumo ter problemas sérios com a NET, mas conheço gente que briga com eles, pelo menos, uma vez por semana. Com a certeza que trocar de serviço para a concorrência não ajuda em nada e pode ficar ainda pior. De qualquer forma, fiquei surpreso com o que me pareceu uma deferência inusitada.
Se pararmos para pensar friamente, eles não fizeram mais que o óbvio. Nada mais que a obrigação. Mas qual dos prestadores desse tipo de serviço que avisa que vai interromper temporariamente o serviço. Qual deles que dá uma informação honesta quando o serviço é interrompido por acidente ?
O exemplo recente da adutora da Sabesp* que deixou algumas centenas de milhares de pessoas sem água por vários dias é eloquente. A informação era de que o serviço voltaria em 24 horas. Os moradores da região que digam quanto duram as 24h da Sabesp.
Mas, voltando à NET, fiquei imaginando qual foi o custo de avisar os clientes. Não deve ter chegado a 1 real. Considerando o valor que eles recebem dos clientes e a margem que tem nesse tipo de serviço, uma verdadeira bagatela para gerar encantamento. Considerando a economia que eles fizeram de ligações para a central de atendimento, é bem provável que tenham saído no lucro.
Muitas empresas acham que ações que não revertem em vendas são inúteis e que nunca se pagam.
Claro que são empresas que não sabem fazer contas. Não sabem qual é o custo de aquisição de cada cliente (para compensar os que se mandam por serem mal atendidos), não tem a menor idéia de quanto vale a manutenção dos clientes por mais 6 meses ou 1 ano. São as que vivem gastando muito dinheiro em aquisição e, quando não tem mais para quem vender, passam a ver sua carteira minguar.
A ação da NET não vai mudar radicalmente meu conceito sobre suas práticas pavorosas (como tentar me vender produtos que eu já tenho), mas certamente evita que eu seja seduzido pelos concorrentes.
* A Sabesp tem o agravante de ser um serviço monopolizado que parte do princípio que o cliente que se dane.